Фрагмент

1. Туристский рынок и его особенности.

 

Тур. рынок — рынок услуг, т.к. как услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых тур. рынках. Туруслуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туруслуги, тура, турпродукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Туруслуги наряду со специфическими характеристиками услуг имеют и отличительные особенности:

1) выделение достаточно четко выраженных тур. зон (например, «солнце — море» — Кипр, Болгария, Турция; «отдых-лечение » — Карловы Вары, Ессентуки; «спорт» — Домбай, Чехия, Югославия, Швейцария и т.д.);

2) создание турпакета усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели. Достижение успеха на рынке возможно лишь в том случае, если все участники туробслуживания выработают и будут придерживаться общих целей;

3) преодоление покупателем расстояния, отделяющего его от туруслуги и места ее потребления;

4) зависимость туруслуги от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные доп. услуги и т.д.;

5) значительное влияние на качество туруслуги оказывают внешние факторы, имеющие форсмажорный характер: погода, природные условия, политика, международные события и т.д.

Эти специфические особенности, присущие туруслугам, отражаются на деятельности организаций индустрии туризма:

А) Неосязаемость услуг — Для укрепления доверия клиентов организация, предоставляющая услуги, может повышать осязаемость своих услуг путем рекламной деятельности (брошюры, каталоги, сайты и т.д.), подчеркивать значимость своей услуги, привлекать внима­ние потребителей к получаемым выгодам от покупки, пригласить какую-нибудь знаменитость для рекламы своей услуги и т.д.

Б) Неразрывность производства и потребления (оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент) — Многие услуги требуют тесного прямого контакта с тем, кто их предоставляет. Клиент не просто потребляет услугу — он подключается к ее производству. Участие покупателя в сфере услуг означает, что поставщик должен заботиться о том, что он производит и как. Поведение продавца, его профессиональный опыт и знания во время потребления клиентом услуги предопределяют вероятность повторения услуги.

В) Изменчивость (качество услуг зависит от уровня профессионализма производителя, компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности персонала, от учета индивидуальных требований покупателя) — Соблюдение стандартов обслуживания и разработка собственной политики контроля за качеством. Разработка фирменного стиля организации. Проведение систематического обучения персонала для повышения профессионального уровня и качества обслуживания.

Г) Неспособность к хранению (проблема достижения равновесия между спросом и предложением) — Установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов, позволяющих равномерно распределить спрос во времени. Введение системы предварительных заказов на услуги